Bei der IT-Automatisierung geht es darum, mithilfe von Softwaretools wiederkehrende IT-Aufgaben zu verwalten – mit nur minimalem Eingriff seitens der IT-Administratoren. Diese können sich somit anderen Aufgaben widmen, statt Routinejobs zu erledigen. Mit der Robotic Process Automation lassen sich Arbeitsaufwand und Kosten nochmals deutlich senken sowie weitere Prozesse automatisieren, für die das früher undenkbar gewesen wäre.
Die Robotic Process Automation (RPA, zu Deutsch: robotergesteuerte Prozessautomatisierung) hilft dabei, die Wirtschaftlichkeit sämtlicher Prozesse und zugehöriger Tasks und somit letztlich auch des Unternehmens zu steigern. Das erreicht sie, indem sie die kostspieligsten Phasen der Bereitstellung, des Designs und der Entwicklung sowie der Wartung von IT-Prozessen vereinfacht. Zu diesem Zweck werden verschiedene Ansätze verfolgt, beispielsweise die Vereinfachung der RPA-Programmierung (gemäß der RPA-Tendenz Low Code) oder die Entwicklung des Selbstlernens und der kognitiven Automatisierung.
Durch die Nutzung von Process Mining, Task Mining, der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), der optischen Zeichenerkennung (OCR) und des maschinellen Lernens wird die Kategorie der automatisierbaren Prozesse und Tasks erweitert. Die RPA-Anwendungsbereiche werden über Supportfunktionen hinaus auf komplexere Vorgänge wie End-to-End-Kundendienst mit Chatbots, Durchführung von KYC-Überprüfungen (Know Your Customer) über handschriftliche Kundeneingaben oder gescannte Dokumente erweitert.
Da RPA immer intelligenter, ausgefeilter und breiter anwendbar wird, wird sie auch zur Verbesserung des Leistungsniveaus von IT-Abteilungen eingesetzt. Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung wird somit den IT-Betrieb im Laufe der Zeit verändern.
Nach dieser allgemeinen Beschreibung möchten wir im Folgenden das Potenzial von RPA auf den Punkt bringen, indem wir acht konkrete RPA-Anwendungsfälle für die IT erläutern.
Reale Anwendungsfälle der IT-Automatisierung
Die Verwendung von RPA zur Änderung des IT-Betriebs führt zu einer Steigerung der Prozessqualität, einer Verkürzung der Servicebereitstellungszeit und Wiederherstellungszeit, zu einer Steigerung der Produktivität der IT-Ressourcen und infolge all dieser Maßnahmen zu einer allgemeinen Verbesserung der betrieblichen Effizienz. In der folgenden Liste finden Sie sowohl Back- als auch Front-End-Prozesse.
1. Backup- und Patch-Management
Dies sind routinemäßige, sich wiederholende Aufgaben, die eine sorgfältige Behandlung erfordern, ohne dass sie Mitarbeitern, die sie manuell ausführen, ein Gefühl der Erfüllung oder Arbeitszufriedenheit verschaffen (häufig im Gegenteil!). Ihr Unternehmen kann jedoch nicht ohne sie auskommen. Dies ist also eine typische Art von Prozess, der von den Schultern der Mitarbeiter entfernt und der RPA-Technologie zugewiesen werden kann.
2. Passwort zurücksetzen
Anforderungen zum Zurücksetzen von Passwörtern sind wiederholbar, haben eine typische und konsistente Struktur und wenige Ausnahmen. Folglich ist der Prozess ein Hauptkandidat für die Automatisierung. Sie müssen lediglich Softwarerobotern bestimmte Vorlagen (Anforderung, Bestätigung und so weiter) sowie den Zugriff auf das ITSM-Tool (IT Service Management) für Active-Directory-Aktivitäten bereitstellen.
3. Benutzerverwaltung
Durch die Nutzung von Bots in der IT-Abteilung für Aktivitäten wie beispielsweise die Kontoerstellung oder die Erstellung von E-Mail-Adressen werden die Vorteile in die Personalabteilung übertragen. Besonders bei der Übernahme von Unternehmen oder der Neueinführung von Anwendungen und der zugehörigen Benutzerkonfiguration können diese Vorteile voll ausgespielt werden. Nach dem Sammeln von Benutzerprofilinformationen für die Kontoerstellung können Softwareroboter, die mit Zugriff auf das ITSM-Tool ausgestattet sind, diese gemäß den HR-Vorlagen strukturierten Informationen verwenden und eine Serviceanforderung zur Benutzeranlage generieren.
4. Senden von Benutzerbenachrichtigungen
Das tägliche manuelle Senden von Hunderten von E-Mail-Benachrichtigungen kann den Workflow ernsthaft stören. Das Gute an den Benutzerbenachrichtigungsprozessen ist, dass sie mithilfe vorgegebener Regeln ausgeführt werden, die auf strukturierte Informationen angewendet werden. Daher ist eine End-to-End-Automatisierung (über unbeaufsichtigte Roboter) eine praktikable Option.
Ein Taskplaner kann einen Bot dazu veranlassen, sich beim ITSM-Tool anzumelden, um die ausstehenden Fälle zu erfassen und die erforderlichen Berichte auszuführen (beispielsweise E-Mails senden, die auf Benutzereinstellungen zugeschnitten sind, Überwachungsberichte senden, Ticketstatus aktualisieren). Wie in den vorherigen Anwendungsfällen werden Ausnahmen, wenn sie auftreten, an Service-Desk-Mitarbeiter gesendet, oder sogar sofort gelöst. Die Automatisierung verkürzt die Verarbeitungszeiten, verbessert die Servicequalität und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.
5. Incident Management
Nicht alle Incidents erfordern menschliches Eingreifen von Experten. Mit einem automatisierten Diagnosedienst können Softwareroboter die Probleme auswählen, die mithilfe einfacher, regelbasierter Algorithmen behoben werden können, und nur diejenigen an Fachexperten weiterleiten, die komplexere Entscheidungen erfordern. Angesichts der Verfügbarkeit virtueller IT-Mitarbeiter rund um die Uhr reduziert die Automatisierung die durchschnittliche Lösungszeit und die Reaktionszeiten erheblich und erhöht so die Kundenzufriedenheit.
6. Netzwerkunterstützung
Netzwerktechnologien wie Load Balancer oder Firewalls erfordern eine ständige Überwachung und Messung. Softwareroboter können die Netzwerkleistung verwalten und sofortige Updates und Optimierungen ausführen, wenn sich Verbesserungsmöglichkeiten ergeben. Ihre konsistenten, dauerhaften und fehlerfreien Betriebsmodi stellen sicher, dass in der IT-Automatisierung alle Vorteile der Netzwerkoptimierung genutzt werden.
7. Softwareinstallationen
RPA bietet die Möglichkeit, selbst komplexe Systeme mit miteinander verbundenen Bestandteilen durch die grundlegendsten Aktionen mit nur einem Klick zu installieren. Mit der IT-Automatisierung sind wir also buchstäblich nur einen Klick von der Softwareinstallation entfernt.
8. Überwachung der Benutzererfahrung
Die Automatisierung dieses Prozesses wird durch die Tatsache ermöglicht, dass RPA menschliches Verhalten nachahmt. Da Bots die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden simulieren können, ermöglichen sie kontrollierte Tests von Softwareanwendungen. Die direkten Nutznießer sind die Kunden, deren Benutzererfahrung verbessert wird und die von der qualitätsgesicherten Bereitstellung neuer Softwareversionen profitieren. Dies wird sich zum Vorteil des Unternehmens auswirken, das langfristig Gewinne erzielen und seinen guten, personenzentrierten Ruf festigen wird.
Flo Laumer 